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顧客導向型內容提升營業收入的五種途徑

數字革命使得顧客對客戶服務的要求越加嚴苛,最好是能夠隨叫隨到。雖然你可能還沒意識到,但是你的總體商業政策的改變可能已經體現了這一點。由于社交媒體的應用,客戶服務被推到了業務的最前線。那些更加專注客戶服務質量的公司已經遠遠甩開那些仍然停滯不前的公司。如果你一直緊跟形勢,那么你可能早就更改了自身的整體商業策略,并且在各個部門都實施了客戶服務技能的培訓。這些我們目前肉眼能看到的改變也只是冰山一角,未來在客戶服務領域還將有更多的可能性。

那么這對于內容營銷策略意味著什么呢?

首先可以肯定的是,客戶服務這一塊必須應對這一新形勢。因此你的內容也必須更加以客戶為中心,而不僅僅是向客戶介紹你的產品或者服務。你的內容必須能夠通過有趣的內容吸引顧客,這些內容必須在當下能戳中顧客的需求。簡而言之,當今的顧客接收了眾多信息的熏陶,并且形成更加數字化的思維,若想要吸引他們那稍縱即逝的注意力,就必須將內容變得更加個性化和私人化。

下面本文將從五個方面闡述如何才能將內容變得更加以顧客為中心。

Forrester Research認為需要將內容向移動端友好型轉變,具體含義為“在任何需求產生的那一刻,任何相關信息或者服務必須通過任何設備都能即時獲得”,因此你的內容必須做到隨時隨地,隨叫隨到。在2015年,Forrester的一項研究揭示了一項非常生動的數據,有18%的客戶都希望自己的信息和服務需求能在當下立刻得到滿足。而如今,這個數據已經達到近50%,隨著智能手機的不斷普及,這種需求將成為一種全球現象。

對于一個企業而言,這意味著什么?

這意味著不僅要根據客戶需求定制內容,還要以客戶所期望的形式進行呈現。這就意味要采用手機友好型的數據和技術來滿足顧客的需求。這不僅局限于提高對客戶需求的反應,還在于根據客戶的個人需求定制內容。

用內容將你的客戶容納并吸引到其中。突出強調“你”,弱化“我們”。長久以來,“我們”這種口吻總給人居高臨下的感覺,現在應該平等地和客戶進行對話,盡可能地以一種包容的姿態面對他們。在郵件標題或者博客文章標題中,使用“你”這個字眼能更加吸引眼球,同時能體現包容性,因此在內容營銷過程中也需要專注于體現這種態度和傾向。

重新檢查所有文案內容,確保所有“我們”的字眼都使用準確,而不應再有包含客戶在內的意思。除了對客戶更加包容外,也可以試著和他們進行合作,不要忘記獲取一個新客戶比留住一個老客戶的成本的高得多。在你公司的所有部門都執行嚴格的客戶服務政策,這樣能確保顧客在接觸你們公司的任何一個方面都感受到良好的服務。

正如第一條所說,定制化內容,特殊定制化的技術必須能夠使企業和客戶進行直接溝通。所有體驗導向性的對話都必須根據客戶所處的生命周期而進行,不能將所有不同階段的顧客一籮筐地進行溝通。根據每個客戶所處的不同階段,定制客戶服務體驗,使他們感覺到自身對于企業的特殊重要性。在客戶還沒吃完前菜的時候,服務生是不可能給顧客上甜點的。所以不能以同樣的方式對待所有客戶,而應該根據不同客戶劃定一條時間線,采取不同的服務策略。

你會發現對這類技術的投資能夠提升你的客服水平、增加銷售額、提升客戶忠誠度。這些正是客戶所需要的體驗,如果沒能做到這點,他們則可能投奔你的競爭對手。就一個顧客的生命周期來看,永遠不要將“成交”看成是終點,而應該盡力引導每一位顧客向“下一步”邁出。

將消費者數據轉化為優化市場營銷策略的信息。隨著科技和物聯網所帶來的新局面,聆聽消費者的聲音不僅僅只是做調研或者對話那么簡單了,現在的大數據足以讓你更加了解消費者,包括消費者行為、消費者決策以消費者趨勢等。

教育、說明以及新技術逐漸采納,都足以讓顧客參與到這個系統當中,并且在必要的時刻給他們提供一條學習曲線。

Ernan Roman是 “消費者之聲”這一研究的首席專家,他說道:“我們的消費者之聲研究結果表明,客戶關系或者參與度對于提升客戶留存率和重復購買率要比客戶滿意度更加重要,前者的影響力是后者的12倍。”換句話說,滿足客戶需求非常重要,但是了解他們的需求,并通過他們所偏好的平臺滿足這一需求則更加重要,這一規律在B2C和B2B領域都非常適用。

當消費者越來越依賴數字化的場景,其行為就會產生劇烈的變化,他們也會期望企業能夠迅速做出改變。Forrester研究顯示消費者行為當中的一系列巨變,尤其是對于數字化程度提升的期望,將營銷又引入到一個新的境地,在這里營銷官必須擁抱科技,以前所未有的方式和顧客進行聯系。你的顧客如果對科技越了解,那么你可以給他們提供更加私人定制化的內容。

那么你的客戶對科技了解多少呢?

根據現有的數據推測消費者對信息掌握的程度極其重要,這可以使得企業和消費者之間的溝通更加坦誠和透明。CMSWire曾寫道:“為了將顧客做為營銷策略的中心,營銷人員必須采取以客戶為中心的方針政策,這個政策的關鍵在于如何規劃好內容,并且在顧客所偏好的渠道對其進行傳播。”

除了不斷投入新的技術,為了在不斷變化的環境中保持屹立不倒,企業還可以做哪些努力?

第一個需要擺脫的是“那些不是我的顧客”的想法,如果你真的相信你的顧客還沒做好準備迎接新的科技或者智能數字變革,那你很有可能會被遺忘在歷史的灰塵中。相反,你應該對顧客進行教育,吸引他們和你一同迎接新的科技,減少公司之間、員工之間以及顧客之間的摩擦,給顧客注入信心 。制定一個兼具安全性、低風險性、高風險性和復雜性的綜合性營銷策略。這不僅能令你保持創新,同時在競爭中保持領先地位。堅持70:20:10原則,你將永遠保持創新,時刻走在前沿,樂于探索新科技,從而永遠不會落后。

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